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飯店服務(wù)有哪些內(nèi)容
發(fā)布時間：2025-05-11 17:58:10
飯店服務(wù)內(nèi)容根據(jù)客房形式多少會有所差異。下面僅供參考：
一、前廳服務(wù)
1、接待服務(wù)
1-1門衛(wèi)服務(wù)
1-1-1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-1-2客人步行到達(dá)時，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職銜。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿。
1-1-3客人乘車抵達(dá)時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號，以備如客人物品遺忘到車上大睜時便于查找。
1-1-4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。
1-1-5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時提供幫助。
1-2車輛調(diào)度服務(wù)
1-2-1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-2-2調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。
1-2-3客人停放車輛時，調(diào)度員應(yīng)及時提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。
1-2-4為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘到達(dá)等候。
1-2-5秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。
1-3行李服務(wù)
1-3-1行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-3-2為客人提供行李服務(wù)時，行李員應(yīng)在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。
1-3-3為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。
1-3-4為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號，方便識別。
1-3-5為團隊提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團隊客人姓名、房號，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。
1-3-6為團隊提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號、客人姓名等，并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手含察續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。
1-4行李寄存服務(wù)
1-4-1服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-4-2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟滾老歲失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。
1-4-3客人寄存行李時，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單，并請客人簽字確認(rèn)?？腿思拇?件以上行李時，要用行李繩拴在一起。
1-4-4客人領(lǐng)取寄存物品時，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。
1-5預(yù)訂服務(wù)
1-5-1預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關(guān)情況。
1-5-2預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。
1-5-3超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。
1-6入住登記服務(wù)
1-6-1服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-6-2入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時間不應(yīng)超過3分鐘。
1-6-3如飯店設(shè)有無煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時，應(yīng)主動向客人推薦無煙客房。
1-6-4回頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時間不應(yīng)超過2分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務(wù)。
1-6-5團隊客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間?？腿说竭_(dá)時，及時與領(lǐng)隊協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確保客人能及時進(jìn)入房間。
1-7問詢服務(wù)
1-7-1問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-7-2問詢員為客人提供服務(wù)時，要做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。
1-8貴重物品保管服務(wù)
1-8-1服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1-8-2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。
1-8-3在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。
1-8-4客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單，并請客人簽字確認(rèn)。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。
1-8-5客人領(lǐng)取物品時，服務(wù)員要仔細(xì)核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。
1-9大堂副理服務(wù)
1-9-1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求，了解掌握飯店各項業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。
1-9-2大堂副理工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。
1-9-3大堂副理每日巡視大廳不少于5次，及時掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項清楚。
1-9-4大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店VIP客人情況，了解接待規(guī)格，及時做好接待準(zhǔn)備?？腿巳胱∏?，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時調(diào)整服務(wù)。
1-9-5大堂副理接受客人投訴時，應(yīng)誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
1-10總機服務(wù)
1-10-1話務(wù)員熟練掌握總機服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。
1-10-2所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時，應(yīng)先問好、報店名，然后根據(jù)客人要求，及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。
1-10-3話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時轉(zhuǎn)達(dá)。
1-10-4客人要求提供叫醒服務(wù)時，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關(guān)要求，并向客人復(fù)述確認(rèn)。叫醒時，應(yīng)先向客人問好，然后報出叫醒時間。如無人接聽電話，3分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。
二、環(huán)境與衛(wèi)生
2-1飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。
2-2大廳功能布局合理，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。
2-3各區(qū)域指示標(biāo)志符號統(tǒng)一設(shè)計，標(biāo)識清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。
2-4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。
2-5大廳溫度一般保持在23～25℃。
2-6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。
2-7盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，
