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如何處理好家裝客訴
發(fā)布時(shí)間：2025-05-11 17:11:47
【一家之言】關(guān)于家裝客訴的形成與解決的感悟？——僅供各位朋友的參考。
在整個(gè)的家裝行業(yè)里，關(guān)于客戶的投訴以及解決投訴是由來已久的事情，似乎隨著這么多年的家裝行業(yè)的發(fā)展未見減少，反而越來越多了。究其原因，也許大致有以下幾類：
1、【利潤(rùn)為先】隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，在利潤(rùn)越來越微薄的過程中，買賣雙方都在博弈著，都在盤算著自己的利潤(rùn)和利益。這樣一來，必然會(huì)導(dǎo)致一少部分商家包括諸如工長(zhǎng)、工人等層層環(huán)節(jié)的人員“算計(jì)心”加重。會(huì)在一些細(xì)節(jié)上更加的斤斤計(jì)較，甚至于極個(gè)別人員的偷工減料或不負(fù)責(zé)任的做出一些不妥當(dāng)?shù)膫€(gè)人行為。當(dāng)然作為負(fù)責(zé)任的家裝企業(yè)來說是不會(huì)惡意的欺騙和忽悠客戶的，對(duì)于內(nèi)部出現(xiàn)的一些不負(fù)責(zé)任的人員和現(xiàn)象更是會(huì)嚴(yán)管不待、堅(jiān)決懲處的。
2、【相互差異】裝修業(yè)主自己對(duì)所裝居室的“想當(dāng)然”與商家的服務(wù)內(nèi)容和最終效果之間永遠(yuǎn)都存在著很大的差異，有時(shí)這種差異的形成是非人為和非理性的。這也是為何家裝行業(yè)的投訴為何一直居高不下的一個(gè)主要因素。有想不到的沒有做不到的，可是在前期的溝通中，參與溝通的雙方都不會(huì)試著使用換位思考、將心比心的心態(tài)來為對(duì)方著想一些，而多半是一味的認(rèn)為自己是最最正確的。最為關(guān)鍵的是對(duì)待所有的溝通內(nèi)容和承諾部分往往只留于“口頭”，而非落實(shí)在紙面上。須知，前年的字據(jù)會(huì)說話。一旦沒有如愿出現(xiàn)分歧、矛盾或者無法解決的問題后，再來翻后賬時(shí)，就出現(xiàn)了扯皮和相互不信任以及都指責(zé)對(duì)方的尷尬現(xiàn)象。早知如此何必當(dāng)初，立字為據(jù)，不就沒這么多的廢話了嘛。這也提醒雙方都要本著為對(duì)方考慮的思路，把所有約定的內(nèi)容都要如實(shí)記錄下來，并簽字確認(rèn)。對(duì)于家裝公司的設(shè)計(jì)師或其他人員來說，務(wù)必要牢記，嚴(yán)格按照公司的要求和制度行事，辦不到的千萬別下承諾，言必出行必果，一言九鼎，賠了都要兌現(xiàn)。當(dāng)然，冤有頭債有主，務(wù)必要找到當(dāng)事人，確定責(zé)任人后追責(zé)到底，嚴(yán)肅紀(jì)律。
3、【標(biāo)準(zhǔn)不一】裝修業(yè)主對(duì)裝修的“標(biāo)準(zhǔn)”和裝修公司的“標(biāo)準(zhǔn)”不統(tǒng)一。個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)存在很多分歧和偏差。這樣也會(huì)造成很多客訴，這樣以來解決的途徑多數(shù)可以找第三方來主持公道。
4、【社會(huì)壓力】社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步?jīng)]能給更多的人帶來福音，卻給一些苦苦打拼的勞碌奔波的人帶來了更多的壓力和郁悶。雖然買了房子，卻變成了房奴。雖然有了自己的蝸居，卻花光了所有的積蓄外加一大筆貸款和親朋好友的借款。心理狀態(tài)無論如何調(diào)整都很難再回到原來的狀態(tài)。于是乎，在消費(fèi)的過程中，開始了無端的宣泄自己心中的憤懣和怨氣。而在所有的消費(fèi)中，無疑裝修是最令人“生氣”的，也是最令人“解氣”的一個(gè)。于是，極個(gè)別的業(yè)主就在裝修的過程中開始了一些無休止的“拉鋸戰(zhàn)”。對(duì)與這類客訴的解決著實(shí)很難辦，輕則需要滿臉堆笑的賠不是、外加道歉，可是不頂用；重則動(dòng)不動(dòng)鬧得不歡而三上法庭，還是滿足不了。通常最后都折騰的差不多了，也都整明白了，才算作罷。當(dāng)然，也會(huì)有極其個(gè)別的極端案例，那就是心存芥蒂或純粹的心理問題使然，導(dǎo)致一些業(yè)主的占便宜心里過重或者就想從裝修消費(fèi)中訛詐一點(diǎn)錢財(cái)?shù)炔徽５呐で睦碓谧鞴郑▊€(gè)別甚至很變態(tài)）。雖說確實(shí)存在，但是畢竟是極少數(shù)的個(gè)案。這樣的當(dāng)然屬于另類，不在尋常業(yè)主的客訴之列。
5、【套餐主材】對(duì)于套餐模式的裝修，通常還會(huì)涉及到主材部分的一些涉及品質(zhì)和銜接、服務(wù)等方面的問題。這就要求業(yè)主在裝修前選擇主材產(chǎn)品時(shí)，要對(duì)型號(hào)、顏色、款式、數(shù)量等做詳實(shí)的確認(rèn)和確定，必要時(shí)落實(shí)在套餐主材單里，以免后期出現(xiàn)扯皮等現(xiàn)象。正規(guī)的裝飾公司在施工現(xiàn)場(chǎng)都會(huì)備有一本《客戶服務(wù)手冊(cè)》，在手冊(cè)里載明了家裝施工過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)需要做的事項(xiàng)，而且，每一項(xiàng)涉及到雙方確認(rèn)的都會(huì)要求業(yè)主親自驗(yàn)收和簽字，確保符合業(yè)主的需求。這也在一定程度上，避免了一些無謂的問題的發(fā)生，即便是發(fā)生了一些問題，也可以及時(shí)追溯和圓滿的解決。從而杜絕了極少數(shù)因“個(gè)人原因”或“想當(dāng)然”的錯(cuò)誤的發(fā)生。
6、【水電增項(xiàng)】無論是傳統(tǒng)的清工輔料裝修還是套餐模式的裝修，都會(huì)不可避免的出現(xiàn)合同外的水電改造方面的增項(xiàng)。大多數(shù)家裝公司都會(huì)在合同簽訂時(shí)，首先預(yù)估一筆水電改造部分的費(fèi)用，按照實(shí)際發(fā)生量來計(jì)算費(fèi)用，采取多退少補(bǔ)的方式與業(yè)主做最后的核算。通常這筆費(fèi)用會(huì)在工程進(jìn)行到中期的時(shí)候，連同中期款一并交給家裝公司的財(cái)務(wù)部。特別提醒：這筆增項(xiàng)款務(wù)必要交到裝飾公司的財(cái)務(wù)部。千萬不能與施工工人或工長(zhǎng)私自結(jié)算，哪怕是工長(zhǎng)工人給一些小恩小惠或者折扣都千萬不能私下交易。對(duì)于私下交易的業(yè)主來說后患無窮。因?yàn)檠b飾公司是與業(yè)主簽訂合同的主體（乙方），而施工隊(duì)是裝飾公司安排干活的施工人員，他們無權(quán)與業(yè)主涉及到錢款費(fèi)用的事項(xiàng)。最為關(guān)鍵的是裝飾公司的財(cái)務(wù)部如果沒有收到水道改造的增項(xiàng)款，是無法給予業(yè)主承諾保修施工工程二年以及防水五年的保修義務(wù)的。一句話，收多少錢干多少事。沒有收取到費(fèi)用的部分是無法得到保證的。裝飾公司財(cái)務(wù)部收取的費(fèi)用是可以開據(jù)正式的收據(jù)和發(fā)票的。
對(duì)于家裝行業(yè)出現(xiàn)的客戶投訴的解決，有以下幾點(diǎn)提示僅供業(yè)界和裝修的業(yè)主參考。
1、【和為貴、雙贏為先】裝修公司與裝修業(yè)主都要本著和為貴、雙贏為先的原則來合作。無論是裝飾公司還是客戶，都要心平氣和的處理和解決裝修過程中出現(xiàn)的任何問題。千萬不要拿裝修消費(fèi)來出氣，更不能不考慮目的的感性沖動(dòng)的面對(duì)很多問題的解決，那樣只會(huì)激化矛盾，無助于問題的解決。務(wù)必要理性面對(duì)，及時(shí)解決，防止擴(kuò)大和造成難以挽回的影響。
2、【換位思考、將心比心】發(fā)生問題時(shí)，無論對(duì)于哪一方，都要將心比心的換位思考。面對(duì)問題時(shí)時(shí)刻都要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，思考一下如何面對(duì)和解決，不能一味的將就，更不能一味的想當(dāng)然的就認(rèn)為自己的100%的正確。只有真正的站在對(duì)方的立場(chǎng)充分的思考問題，才能很好的解決問題。
3、【找出問題核心點(diǎn)】不要眉毛胡子一把抓，更不能什么問題都苛求100%完美與極致。解決家裝客訴時(shí)，務(wù)必要抓住主要的問題和問題的癥結(jié)點(diǎn)，這樣提綱挈領(lǐng)的解決了主要的問題，很多次要的次生問題就會(huì)很容易得到解決。很多裝修業(yè)主解決問題時(shí)，沒有抓住主要的，一個(gè)問題解決了很久都沒有得到圓滿的徹底解決，就是因?yàn)檫@個(gè)原因。須知：家庭裝修是個(gè)過程控制的特殊產(chǎn)品，也是個(gè)很難避免遺憾的事情，一些小的遺憾在所難免，只要不影響大局和原則就是合格的滿意工程。
4、【注重文字與依據(jù)、不以口頭為原則】俗語(yǔ)說的好——千年的字據(jù)會(huì)說話。任何時(shí)候任何地點(diǎn)都不要輕易相信任何人員的“口頭承諾”。特別是涉及到一些產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)惠及贈(zèng)送時(shí)更是要——立字為據(jù)，以免日后扯皮。對(duì)于一些特別重要的補(bǔ)充內(nèi)容要由當(dāng)事人的簽字確認(rèn)。這一點(diǎn)在家裝消費(fèi)過程中尤其重要。
5、【依據(jù)家裝合同】解決家裝客訴時(shí)，務(wù)必要嚴(yán)格按照當(dāng)初雙方簽訂的家裝合同（含補(bǔ)充協(xié)議細(xì)則等）的約定內(nèi)容進(jìn)行。合同內(nèi)沒有載明的通常不會(huì)得到支持，這一點(diǎn)提醒裝修的業(yè)主朋友們注意。
