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飯店進(jìn)行地下中水站淘汰后的水箱和管線的切割處理，產(chǎn)生了大量的刺鼻味道和煙塵，遭到承租戶銀行和健身房的嚴(yán)重投訴。

組織 目標(biāo)短期：解決投訴，提高客戶滿意度。

中長期：打造物業(yè)服務(wù)品牌，和酒店品牌比肩。

個人 目標(biāo)短期：解決投訴，提升溝通能力。

中長期：完善公司制度，樹立個人品牌。

時間跨度 ：工期2天，下午和晚上氣味和煙塵較大。

結(jié)果對比：

目標(biāo)：解決投訴，提升顧客滿意度.

結(jié)果：建行給書記打電話，書記登門致歉，銀行提前下班，讓辦公室員工早退;

健身房物業(yè)部出面溝通，也進(jìn)行了道歉，沒有店長，前臺員工負(fù)面情緒較大，在交流里狂發(fā)信息。

客觀原因：

1. 飯店各部門事后溝通多，事前溝通少，沒有提前和各租戶打預(yù)防針。

2. 施工之前沒有必要的排風(fēng)排煙措施。

3. 過程中飯店一層的新風(fēng)

主觀原因：

1. 在聽到員工的抱怨后對租戶的抱怨也有了抵觸的心理

2. 缺乏換位思考的習(xí)慣

第一天結(jié)束以后，向健身房提供了電風(fēng)扇、吹風(fēng)機(jī)等排煙設(shè)備，并打開所有的通道大門；第二天施工現(xiàn)場進(jìn)行了作業(yè)時間間隔調(diào)整；工程部對一層的強(qiáng)排改為了弱排。

停止做：

1. 員工抱怨承租單位

2. 部門互相扯皮

優(yōu)化做：

1. 增加走訪次數(shù)，早中晚各一次，關(guān)注現(xiàn)場情況

2. 表達(dá)誠懇歉意

開始做： 與工程部門和安保部門增加溝通頻率，了解飯店全面工程或維修概況

1.店鋪裝修前期設(shè)計功能考慮要全面，健身房在裝修時排風(fēng)系統(tǒng)做得不理想，作為人員密集場所，在安全方面應(yīng)當(dāng)考慮充分。

2.建筑的硬件設(shè)施改造應(yīng)當(dāng)做好計劃，排好工期，確實(shí)需要臨時進(jìn)行的，也要先與物業(yè)部門溝通，物業(yè)部門與各單位進(jìn)行溝通。

3.施工現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)采取必要的防護(hù)措施，減少不良影響。

4.換位思考，推己及人，面對抱怨，先處理情緒，再解決問題。