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價值曲線評價法步驟
發(fā)布時間：2025-05-11 01:43:42
評價服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟首先在于識別不同行業(yè)的核心要素。例如，在餐飲業(yè)，顧客感知的重要因素可能包括價格、房間清潔度、床的舒適度、設(shè)施完善度、服務(wù)員態(tài)度、房間大小、裝修風格和餐飲質(zhì)量；而在航空業(yè)，乘客關(guān)注的可能有安全性、準點率、價格、飛機型號以及空姐的專業(yè)形象。
接著，通過設(shè)計調(diào)查問卷進行市場調(diào)研，將這些要素列入問卷中，使用0-10的評分標準讓顧客打分。問卷設(shè)計應(yīng)包含開放性問題，詢問顧客期待增加的項目和認為不必要的服務(wù)。這樣能找出顧客普遍重視和不看重的項目。
然后，將所有評分加總，并繪制出價值曲線。通過分析曲線，確定最重要的三個和服務(wù)質(zhì)量最不重要的三個要素。企業(yè)可以根據(jù)這些發(fā)現(xiàn)，調(diào)整服務(wù)策略，如優(yōu)化關(guān)鍵因素、減少冗余，以提升顧客滿意度。
然而，一旦企業(yè)成功創(chuàng)建了新的價值曲線，競爭對手可能會效仿。因此，持續(xù)監(jiān)控價值曲線的動態(tài)應(yīng)用至關(guān)重要。它能幫助企業(yè)及時捕捉市場變化，避免陷入傳統(tǒng)競爭策略的局限，保持競爭優(yōu)勢，獲取持續(xù)的利潤增長。
擴展資料
價值曲線評價方法，是通過評價一個公司相對于該行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵性要素的業(yè)績表現(xiàn)，來評價顧客總體感知服務(wù)質(zhì)量的方法。這種方法不僅要求顧客作出評所，還要求內(nèi)部員工和管理人員作出評價，最終目標是發(fā)現(xiàn)使顧客感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍的關(guān)鍵要素。
