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怎樣做好回訪客戶
發(fā)布時(shí)間：2025-05-12 00:54:42
電話回訪是與客戶保持聯(lián)系的一種重要方式，它具有方便快捷、省時(shí)成本低的優(yōu)勢(shì)，成為很多業(yè)務(wù)員與客戶溝通、維護(hù)客戶關(guān)系的利器。新手們?cè)谶M(jìn)行電話回訪時(shí)，需要掌握回訪內(nèi)容和技巧，以提升回訪效果。
在節(jié)假日或客戶生日、公司重大節(jié)日時(shí)，通過(guò)電話問(wèn)候客戶，表達(dá)祝福，可以拉近與客戶的關(guān)系。了解客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的看法，以及最近一次消費(fèi)的時(shí)間和感受，有助于發(fā)現(xiàn)潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，也是電話回訪的重要內(nèi)容。
在進(jìn)行電話回訪時(shí)，選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭，以第一印象打動(dòng)客人十分重要。拿起話筒前，要調(diào)整好情緒，確認(rèn)電話號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤，確?；卦L內(nèi)容條理清晰。稱(chēng)呼客戶時(shí)，要準(zhǔn)確得體，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。
選擇回訪時(shí)間時(shí)，要避開(kāi)客戶的休息和業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間，注意講話的音質(zhì)。語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，給顧客賞心悅目的感覺(jué)，使顧客能夠愉快地聽(tīng)下去。說(shuō)話聲音過(guò)小或過(guò)大，都會(huì)影響溝通效果。保持嘴與話筒之間的距離，一般以10厘米為宜，說(shuō)話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。
說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速要適中，語(yǔ)氣要溫和，注意語(yǔ)氣和節(jié)奏。沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽(tīng)。注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。
如果本人不在，應(yīng)向其家人詢(xún)問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)，如祝您節(jié)日愉快等。及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。
針對(duì)不同類(lèi)型的客戶，回訪內(nèi)容和技巧也有所不同。對(duì)于“鐵桿”客戶，應(yīng)在禮貌問(wèn)候表示感謝的基礎(chǔ)上，加大對(duì)酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷(xiāo)售。對(duì)于“候鳥(niǎo)”客戶，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對(duì)其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠(chéng)客戶。
對(duì)于“榴蓮”客戶，即因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶，應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面信息往往會(huì)對(duì)酒店的信譽(yù)帶來(lái)更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開(kāi)始，只要耐心找出原因，對(duì)癥下藥，使顧客感受到酒店對(duì)他們的意見(jiàn)給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\(chéng)顧客。
