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如何做好精益服務(wù)
發(fā)布時間：2025-05-11 13:34:12
服務(wù)乃金融行業(yè)之本。近年來，深圳發(fā)展銀行深圳分行在服務(wù)品牌戰(zhàn)略的道路上大步前行，成績斐然。自2006年伊始提出“以客為尊、從心開始”的服務(wù)理念，到2009年全面實施“精益服務(wù)工程”，從2008年第一屆服務(wù)形象大使新鮮出爐，再到2010年第二屆服務(wù)形象大使引領(lǐng)服務(wù)再升級，無不體現(xiàn)了深發(fā)展對于服務(wù)品質(zhì)的精益求精和不懈追求。
深發(fā)展深圳分行對于服務(wù)的重視和專注結(jié)出了累累碩果。深圳發(fā)展銀行深圳分行被評為“深圳市建市30周年十大優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”，深圳江蘇大廈支行和南頭支行雙雙榮獲“2010年全國千佳文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號，精益服務(wù)工程喜獲2010年度“卓越服務(wù)獎”、“服務(wù)創(chuàng)新典范獎”、“服務(wù)品牌典范獎”、“深圳市金融創(chuàng)新優(yōu)勝獎”、“深圳市優(yōu)秀物流服務(wù)銀行”等多項榮譽。深發(fā)展的服務(wù)已成為深圳銀行業(yè)界的一道靚麗的風(fēng)景。
一、發(fā)展的服務(wù)，精益的服務(wù)
在深圳發(fā)展銀行深圳分行服務(wù)品質(zhì)提升中心，該部門負責(zé)人李偉女士介紹，2006年以來，深發(fā)展深圳分行的服務(wù)工作打下了很好的基礎(chǔ)，2009年全面實施的精益服務(wù)工程進一步指導(dǎo)和推動該行服務(wù)工作全面升級，為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
“精益服務(wù)”是深圳分行圍繞“打造最佳服務(wù)銀行”目標(biāo)建立的服務(wù)品質(zhì)提升體系，以客戶視角為核心價值取向，由客戶管理精益化、界面服務(wù)精益化、員工服務(wù)精益化、服務(wù)管理體制精益化四大模塊構(gòu)成。精益服務(wù)是動態(tài)發(fā)展的服務(wù)，是不斷優(yōu)化的過程。如：常態(tài)性的“金點子”工程，集全行員工智慧為服務(wù)出謀劃策；每年的職場新人服務(wù)季都會緊跟市場變化，豐富服務(wù)內(nèi)容，以更加契合客戶的需求；服務(wù)管理辦法不斷完善細化，更加使員工做好服務(wù)有章可循。僅以服務(wù)檢查一項為例：由傳統(tǒng)單一的錄像抽查到增加了飛行檢查、神秘訪客等手段，服務(wù)檢查體系不斷完善。正是有著這種不斷進取的精神，才使得深發(fā)展深圳分行的服務(wù)之旅越走越遠。
二、“軟硬兼施”，提升客戶感受
在中銀協(xié)組織的2010年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳網(wǎng)點的評比中，深發(fā)展深圳分行江蘇大廈支行、南頭支行雙雙入選。
深發(fā)展深圳南頭支行的營業(yè)大廳與眾不同，它采用跳躍、鮮艷的色彩區(qū)分高柜、低柜、咨詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等服務(wù)空間，并根據(jù)客戶需求的不同巧妙布局，配置專用電梯，為客戶創(chuàng)造了“明亮整潔、溫馨舒適、分區(qū)清晰、井然有序”的營業(yè)環(huán)境。能彰顯這家網(wǎng)點服務(wù)用心的細節(jié)之一——兒童區(qū)。據(jù)工作人員介紹，時常有客戶帶著小孩，甚至抱著嬰兒來南頭支行咨詢、辦理業(yè)務(wù)。支行在寸土寸金的營業(yè)大廳內(nèi)，劃定近8平方米的面積開辟兒童活動專區(qū)，并聘請國內(nèi)知名兒童玩具廠商提供設(shè)計方案，量身定造，獲得了周邊社區(qū)居民的稱贊。而步入二樓天璣財富室，這里的風(fēng)格中西結(jié)合、布局典雅而不失莊重，置身其中就像一個五星級的“家”。除理財中心內(nèi)必設(shè)的高柜、專屬理財室等，天璣財富中心還有氧吧、酒吧、網(wǎng)吧、茶吧。在這里，客戶可以品嘗原裝進口的意大利莊園紅酒；可以欣賞國內(nèi)頂尖藝術(shù)家油畫；可以鑒別明清古玩瓷器；可以上網(wǎng)了解最新資訊；尤為重要的是，客戶還可以擁有最私密的個人專屬理財室。在這樣一個洋溢著藝術(shù)氛圍的環(huán)境里，客戶享受到的不僅是“尊貴”，更是高尚的“品味”。好多VIP客戶對天璣財富中心的設(shè)計特別感興趣，甚至在私家裝修時帶著設(shè)計師來參觀。
深圳分行不僅在硬件設(shè)施方面帶給客戶全新的感受，更在專業(yè)人才培養(yǎng)方面構(gòu)建了完備的培養(yǎng)體系，力圖給客戶提供最專業(yè)的服務(wù)。通過“鄒鷹”、“飛鷹”、“雄鷹”計劃的專業(yè)培訓(xùn)和豐富多彩的特色培訓(xùn)，將所有員工（包括中、高級管理人員、理財人員、柜員、大堂經(jīng)理等）都納入到該培訓(xùn)體系中。據(jù)南頭支行的曾瑞副行長介紹，這里的員工通過有計劃地參加分行職業(yè)經(jīng)理人學(xué)校的培訓(xùn)，已經(jīng)100%取得銀行業(yè)從業(yè)資格（CCBP）、保險從業(yè)資格和基金從業(yè)資格，其中有4位同事更獲得了金融理財師(AFP)或國際金融理財師（CFP）認證。其中，入行二十余年的員工方婉瓊在2009年獲得“深圳市顧客滿意服務(wù)明星”稱號，行長胡小暉榮獲“全面質(zhì)量管理30周年先進推動者”榮譽稱號。尤其是根據(jù)員工特長及客戶價值需求而成立的“天璣財富看金市”至今已發(fā)表102余期，被全景網(wǎng)、和訊網(wǎng)、中國黃金資訊網(wǎng)多次轉(zhuǎn)載，引起同業(yè)關(guān)注和客戶的高度認可。只有專業(yè)才能贏得客戶的信任，而擁有這么一支專業(yè)化、高素質(zhì)的隊伍，怎么能不讓客戶放心呢。
三、互動體驗，深挖客戶需求
在精益服務(wù)理論的指導(dǎo)下，深圳分行已開展了兩屆服務(wù)形象大使評和職場新人服務(wù)季等一系列活動，讓客戶參與其中，與顧客形成良好互動，提升了客戶服務(wù)體驗。
服務(wù)文化抽象、難于表達，深發(fā)展深圳分行大膽創(chuàng)新宣傳形式，以喜聞樂見的方式傳播服務(wù)文化，服務(wù)形象大使讓服務(wù)成為時尚。從2010年4月啟動到12月21日圓滿結(jié)束，深發(fā)展深圳分行開展了以“服務(wù)、快樂、分享”為主題的第二屆服務(wù)形象大使評選活動，由各支行推薦（或自愿報名）最優(yōu)秀的服務(wù)代表，經(jīng)過海選、員工網(wǎng)絡(luò)投票、客戶網(wǎng)點投票、任務(wù)闖關(guān)等環(huán)環(huán)相扣的賽程設(shè)置，最終選拔出十位服務(wù)形象大使和五位服務(wù)魅力人物，作為服務(wù)代言人。成為參賽選手，不僅是對員工個人的褒獎，也是所在支行和部門的集體榮耀，全行2000多名員工的廣泛參與，在全行員工間掀起了踐行精益服務(wù)的新高潮。服務(wù)形象大使評選活動還特別邀請客戶為選手投票的基礎(chǔ)上，活動中邀請到300多位公司、零售貴賓客戶親臨決賽現(xiàn)場，進行互動投票。服務(wù)形象大使評選，將抽象的服務(wù)理念、服務(wù)意識非常鮮活地展現(xiàn)在員工面前，使客戶越來越真切地感受到深發(fā)人的激情和活力。
2010年深圳分行開展了主題為“啟動財富管理，享受職場生活”的第二屆職場新人服務(wù)季活動，將服務(wù)與營銷緊密結(jié)合。這是業(yè)內(nèi)第一次鮮明地以職場新人為對象的服務(wù)主題活動，將金融服務(wù)延伸到企業(yè)、延伸到社區(qū)。通過走進富士康、騰訊、廣東核電、華為等大型企業(yè)，舉辦主題營銷活動70余場，信用卡、基金定投、保險、網(wǎng)銀等成為咨詢熱點，通過主動服務(wù)，貼近客戶，傳播“早了解、早規(guī)劃、早實施”的理財觀念，受到了企業(yè)和客戶的熱烈歡迎。通過深入企業(yè)、走近客戶，也能在客戶與銀行之間形成良好互
動，進而將這種互動交流的體驗反饋到具體的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)流程上去，全面提升客戶感受。
在深圳發(fā)展銀行深圳分行的網(wǎng)點，我們看到了第二屆服務(wù)形象大使宣傳海報，他們的靚麗身姿昭顯著深發(fā)展的青春與活力，更代表深圳發(fā)展銀行深圳分行不斷追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神風(fēng)貌。
“從心開始”的精益服務(wù)，是深發(fā)展深圳分行的服務(wù)承諾；“以客為尊”的完美體驗，期待您走進深發(fā)展，體會日趨卓越的服務(wù)品質(zhì)。
